ارائه الگوی ارتقاء اعتماد مشتریان نسبت به سیستم بانکی (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر شاهرود)

در این پژوهش ابعاد اعتماد در 5 بعد اصلی "ویژگی های منابع انسانی"، "ویژگی های خدمات"، "ویژگی های بانک"،"چشم انداز آتی" و " ویژگی های مشتری" مورد بررسی قرار گرفته است. نظرات مشتریان و کارکنان بانک صادرات در مورد عوامل موثر بر افزایش اعتماد آن ها نسبت به بانک گردآوری شده است. در این روش جمع ‎آوری داده ها از طریق پاسخ به پرسش ها (پرسشنامه) صورت می گیرد. پرسشنامه مشتریان شامل 35 سوال می باشد که براساس طیف لیکرت طبقه بندی شده است و پرسشنامه کارکنان شامل 35 سوال در دو وضعیت موجود و مطلوب می باشد . جامعه آماری کارکنان در این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک صادرات شهر شاهرود و دامغان است که تعداد آن ها 140 نفر می باشد که 103 نفر از آنها با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. جامعه آماری مشتریان نیز در این تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک صادرات در سطح شهر شاهرود می باشد که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 151 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.از بین 35 مولفه که شناسایی شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند تعداد 30 مولفه به عنوان موثر بر جلب و ارتقاء اعتماد مشتریان شناسایی شدند که شامل مولفه های زیر می باشند: " صداقت و درستکاری"، "سرعت عمل"، "دانش و تخصص"، "خیرخواهی"، "ارزش قائل شدن برای مشتری"، "وظیفه شناسی و احساس مسئولیت"، "شخصیت متین ، آرام و بدور از پرخاشگری"، "خوش مشربی"، "تنوع خدمات ارائه شده توسط بانک" ، "تناسب خدمات ارائه شده با نیاز های مشتری" ،"سهولت استفاده از خدمات"، "سود بالای پرداختی در مقایسه با رقبا"، "کارمزد پایین دریافتی"،" نرخ پایین بهره دریافتی"، "جامع بودن سبد خدمات"، "خوشنامی، شهرت و اعتبار بانک"، "سابقه بالای فعالیت بانک"، "جذاب بودن برنامه های فعلی"، "منطقی و حساب شده بودن برنامه های بانک"، "بزرگ بودن بانک و برخورداری از شعب گسترده"، "عمل به وعده های داده شده توسط بانک"، "ارائه مشاوره های مفید"، "معتبر بودن بانک نسبت به سایر بانک ها"،"رسیدگی به شکایات مشتریان"، "محرمانه نگه داشتن اطلاعات حساب مشتری"، "امنیت سیستم های بانک"، "سهولت بهره برداری از خدماتی مانند بانکداری الکترونیک" و " توانایی بهره گیری از خدمات بانک در تمام مدت شبانه روز" . همچنین نتایج نهایی حاصل از رگرسیون خطی داده ها نشان داد که ویژگی های منابع انسانی از اهمیت بیشتری نسبت به سایر ویژگی های بانک در افزایش اعتماد مشتریان برخوردار است. به منظور ارائه مدل از رگرسیون چندگانه استفاده شده که مدل ارتقاء اعتماد مشتریان از منظر مشتریان به صورت y=0.315(انسانی منابع ویژگیهای)+0.196(خدمات ویژگیهای)+0.318(بانک ویژگیهای)+0.113(آتی انداز چشم)+0.058(مشتری ویژگیهای) و مدل ارتقاء اعتماد مشتریان از منظر کارکنان به صورت y=0.314(انسانی منابع ویژگیهای)+0.200(خدمات ویژگیهای)+0.316( بانک ویژگیهای)+0.118(آتی انداز چشم)+0.054(مشتری ویژگیهای) میباشد.